KarriereWir über uns

"Wir haben einen richtig guten Kundenservice!"

24.11.2021

Davon ist Sebastian Scholta, Abteilungsleiter Kundenservice bei WERTGARANTIE, überzeugt. Rund 55.000 Anrufe gehen monatlich bei seinem Team ein. Doch der Inbound ist nur ein kleiner Teil der anfallenden Aufgaben. Wie sich der Bereich in den letzten Jahren entwickelt hat, verrät er im Interview.

Autor: Kerstin Schoenbeck

Sebastian Scholta, Abteilungsleiter Kundenservice

Was genau sind die Hauptaufgaben und Tätigkeiten des Kundenservices?

Wir sind der erste Ansprechpartner, das Sprachrohr vom und zum Kunden. Und worum geht es eigentlich bei unserer Arbeit? Im Grunde darum, die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren und sie zufriedenzustellen. Wir bieten einen richtig guten Service, eine komplette Betreuung von A bis Z. Das zweite Thema für uns ist die Kundenbindung mit einer guten Beratung. Wir gucken, was der Kunde noch brauchen und von welchem Angebot er profitieren kann. Als Beispiel: Ein Kunde hat seinen Fernseher bei uns versichert, was ist denn mit seiner Waschmaschine? Oder wir sehen, sein Smartphone hat gar keinen Diebstahlschutz. Bei Kunden mit Werbeeinwilligung fragen wir in einem Qualitätsanruf ab, wie zufrieden sie mit der Abwicklung ihres Schadens sind. Das wird positiv angenommen. Das war auch ein Learning für unsere Mitarbeiter, denn das Thema Outbound ist oft negativ besetzt. Da hatten wir anfangs auch Schwierigkeiten und wurden von einem externen Trainer geschult.

Inwieweit wird die tägliche Arbeit durch Selfservices wie unser Kundenportal oder den Chat vereinfacht?

Das Anrufvolumen hat schon merklich abgenommen durch die Chatfunktion und das Kundenportal, das merkt man deutlich. Adressänderungen zum Beispiel können von den Kunden selber im Portal vorgenommen werden, dafür müssen sie nicht mehr anrufen. Mit dem Chat haben die Kunden eine zusätzliche Plattform, die gut angenommen wird. Acht meiner Mitarbeiter beantworten die Kundenanfragen im Chat, oftmals ersetzt dieser Austausch das Telefonat. Zusätzlich setzen wir Bot-Technologie ein. Im Monat liegen wir bei etwa 5.000 Chats, die wir bearbeiten. Der Vorteil am Chat ist auch, dass der Fall am Telefon geklärt werden kann, wenn er zu voluminös wird.

Was begeistert Sie noch heute an Ihrer Position im Kundenservice?

Die Entwicklungsmöglichkeiten. Ich kann Sachen anschieben, Prozesse weiterentwickeln und meine Mitarbeiter bestmöglich fördern. Ich mache das jetzt schon ein paar Jahre und merke immer wieder, es ist genau das, was ich machen möchte. Ich habe auch als Sachbearbeiter angefangen und früh gemerkt, wie spannend es im Kundenservice eigentlich sein kann. Wie man die Aufgaben und Leistungen weiter entwickeln kann. WERTGARANTIE bietet mir die Möglichkeiten dazu. Ich kann hier meine Ideen einbringen und sie umsetzen. Ich bin so ein Typ, ich sag, ich mach das einfach. Und wenn wir auch mal auf die Nase fallen, dann fallen wir halt auf die Nase. Dann ist das so, dann muss man daraus lernen und die Sache anders machen. Wichtig ist aber erst mal: machen! Das geht nur mit einem Unternehmen wie WERTGARANTIE, das einen auch machen lässt. Klar mit Vorgaben, aber eben auch mit Freiraum und großem Vertrauen. Und ich bin einfach begeistert von meinem Team, das jeden Tag mit großem Spaß und Einsatz dabei ist.

Was macht Ihr Team so besonders?

Mein Team feiert hier jeden Tag Erfolge. Du gehst runter auf die Fläche und da ist immer Stimmung. Wir tun, was zu tun ist und haben dabei richtig Spaß, einfach weil wir es gerne machen. Wir gehen alle gerne zur Arbeit, sind füreinander da und halten zusammen, beruflich und privat. Der Wille und Einsatz jedes Einzelnen ist besonders. Wir wollen dem Kunden weiterhelfen, Lösungen entwickeln, beraten, Verträge schließen und haben ein unheimlich breites Wissen über unsere Produkte und Prozesse. Wir sind kein Callcenter und keine Auskunftei, sondern ein richtig guter Kundenservice. Und das ist wichtig für den Kunden und fürs Unternehmen. Unser Bereich hat sich in den letzten vier Jahren verändert: Wir beantworten nicht nur Telefonate, sondern gehen auch in den Chat rein, antworten auf Facebook und Instagram und haben geholfen, unser Kundenportal weiterzuentwickeln und zu optimieren. Das Know-how im Team ist riesig und wir nutzen es, um gemeinsam voranzukommen.

Ihr Team sucht Unterstützung. Welche Voraussetzungen sollten Bewerber mitbringen? 

Ich bin da relativ pragmatisch unterwegs, lasse keine Bewerbung vorher ausselektieren, sondern gucke mir jede Bewerbung an, die eingeht. Für mich ist der Mensch wichtig, der da gerade vor mir steht, bei dem ich weiß, er spricht gerne und passt zum Team. Das Teamfeeling muss stimmen. Und weil ich glaube, jeder hat eine (zweite) Chance verdient. Hier ist jeder willkommen! Das ist nicht immer ein einfacher Job, das sag ich auch jedem Bewerber, gerade den Quereinsteigern. Es ist ein harter Job, ein extremer Kopfjob. Da musst du jede Sekunde hellwach sein. Wir müssen uns da auch nichts vormachen: Kunden rufen nicht nur an, weil sie sich für tolle Leistungen bedanken wollen. Aktives Zuhören, psychologisches Geschick und Geduld sind also gefragt – neben dem Know-how.

Unsere Mitarbeiter müssen nicht nur eine Produktsparte kennen, sondern das gesamte Portfolio, das WERTGARANTIE anbietet, mit den dazu gehörigen Abläufen und Prozessen. Das muss der Mitarbeiter alles kennen und wissen. Vom Antrag bis hin zur Schadenabwicklung.

Wie sind die persönlichen Entwicklungschancen?

Während der eine Mitarbeiter Themen mitgestalten möchte, wie Social Media oder Messenger, strebt der andere eine Führungslaufbahn an - und es ist an mir und meinen Teamleitern, dieses Potential zu erkennen und zu fördern. Ich finde, es gibt nichts Schöneres, als einen Mitarbeiter aus den eigenen Reihen nach oben zu ziehen. Bevor ich extern einstelle, gucke ich lieber, was intern geht. Erst vor ein paar Wochen haben wir wieder einen neuen Teamleiter, Fabian, aus den eigenen Reihen ernannt. 

Was tun Sie für den Zusammenhalt innerhalb der Abteilung?

Für mich ist es sehr wichtig, auch außerhalb der WERTGARANTIE-Räume gemeinsam etwas zu unternehmen, wie eben das Firmenbowling oder auch der Firmenlauf B2Run, weil mir das Zwischenmenschliche wichtig ist. Es gibt bei WERTGARANTIE auch tolle Benefits und Veranstaltungen, die zusammenschweißen. Wir sind den größten Teil unseres Lebens bei der Arbeit, da gibt es doch nichts Besseres, als wenn man sich gut versteht, mit einander Spaß hat und auch mal zusammen feiert.

Die eineinhalb Jahre mit den Einschränkungen durch die Pandemie sind an keinem spurlos vorbeigezogen. Wie ist Ihr Team mit dieser Extremsituation umgegangen?  

Höchst diszipliniert, also ich bin wirklich stolz auf mein Team. Was sie in den letzten Monaten, ja sogar eineinhalb Jahren gemacht haben. Was sie aufgefangen haben, das ist der reinste Wahnsinn. Anfangs wurden wir wirklich überrannt, überrollt von den Kundenanfragen. Und meine Mitarbeiter haben einfach weitergemacht, unermüdlich und gut gelaunt. Das ist ihnen hoch anzurechnen. In und durch die Pandemie ist der Zusammenhalt noch stärker geworden und sind wir einfach noch enger zusammengerückt. Wir haben auch erlebt, dass Kunden anriefen, die gar keinen konkreten Anlass hatten, die einfach reden wollten, weil sie sich einsam fühlten.

Wie sind Sie mit Kunden umgegangen, die in der Pandemie in Zahlungsverzug geraten sind?

Unseren Kunden mit Kurzarbeit und Zahlungsunfähigkeit konnten wir sehr kulant begegnen, ähnlich auch den Flutopfern in NRW und Rheinland-Pfalz, und das ist wirklich toll. Denn der Mitarbeiter erfährt am Telefon von einem Schicksalsschlag und möchte dem Anrufer helfen. Und das kann er auch, denn er hat einen gewissen Spielraum, selbst zu entschieden, wie weit er dem Kunden entgegenkommen kann. Und da steht auch jeder hinter.

Das hört sich alles nach spannenden aber auch fordernden Tätigkeiten an. Verständlich, dass Sie und Ihr Team Unterstützung suchen.

Ja, manchmal kann es schon ganz schön fordernd sein, denn die Ansprüche unserer Kunden steigen, ebenso werden die Kommunikationskanäle und Aufgaben im Service mehr. Das geht mein Team schon toll an und jeder weiß auch, wie dankbar ich allen für ihr Können und ihren Einsatz bin – ich sage es ihnen nämlich regelmäßig – aber das schaffen wir nur mit einem größeren Team. Dazu suchen wir Menschen, die Bock auf Service haben, die sich reinhängen und einbringen wollen. Wer sich jetzt angesprochen fühlt, soll sich bitte gleich bewerben! Als Anregung können sich Interessenten gerne anschauen, was meine Mitarbeiterinnen Beyza und Melanie dazu zu sagen haben. 

Kerstin Schoenbeck

Mein Name ist Kerstin Schoenbeck. Ich arbeite seit 2015 in der Unternehmenskommunikation der WERTGARANTIE Group. An meinem Job gefallen mir die tägliche Abwechslung und der gute Kontakt zu den anderen Abteilungen besonders gut. Schön, dass ich dieses Mal von unserem Kundenservice berichten darf.

Geschrieben von Kerstin Schoenbeck